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6年時間，千千氏店面發(fā)展1000多家，店月銷售數(shù)十萬，全國店均業(yè)績增長110%，全國終端零售總額超過5個億。2014年，獲得九鼎投資上億元的A+輪投資。
如此成績，對一個開辟了全新快造型行業(yè)的企業(yè)而言，算得上是優(yōu)異。然而讓業(yè)內(nèi)人士更敬重的是，這個企業(yè)的每一個員工，似乎都與自己的顧客成了閨蜜!以致于一位業(yè)內(nèi)人士這樣評價千千氏：“國內(nèi)最性感的企業(yè)，千千氏如果排第二，沒人能排第一!”
所有賺女人錢的企業(yè)都想和女人成為無所不談的閨蜜，也有很多企業(yè)在所謂的VIP層面做到了這一點。但如何讓所有員工和所有顧客都成為閨蜜，似乎成了哥德巴赫猜想一樣的世紀難題。
簡單粗暴的金錢萬能
來自江西撫州的洪貴英是千千氏VIP會員，出身農(nóng)村的她和老公相識十年，從做生意起家，歷經(jīng)風(fēng)霜，和大多數(shù)進城的生意人一樣，成天忙于生意，平常的日子則像白開水，幾乎沒有什么浪漫回憶。
2014年2月20日，春寒料峭，洪貴英的生日。
一如往常，老公依然出門參加元宵節(jié)剛過的頻繁應(yīng)酬中，家里只有洪貴英和兩個孩子，她像平常一樣吃完晚飯，哄兒子睡覺。突然，門外響起敲門聲。
都這個時候了，還有誰會來找自己?懷著疑問，洪貴英打開門，迎面而來的竟是一束美麗的鮮花，鮮花背后，是千千氏店員店員們燦爛的笑臉。
“洪姐，祝你生日快樂!”
鮮花上面的卡片寫著洪貴英的名字，“生日快樂”幾個字親切溫馨。
接過鮮花，洪貴英眼淚不受控制地流了下來。這是洪貴英這個生日收到的第一個祝福，此時，她與千千氏結(jié)緣一年還不到。
在對千千氏顧客的采訪中，諸如此類的溫馨故事幾乎天天上演。最初，記者以為這是千千氏的制度要求。很是驚嘆于千千氏的大數(shù)據(jù)管理做得如此精細——要知道，千千氏每月服務(wù)的客戶有幾十萬名!但對千千氏加盟總部采訪后，記者更驚訝地得知：在千千氏，無論是跟顧客建立親友關(guān)系，還是給顧客送驚喜，都是員工自發(fā)!
在服務(wù)業(yè)，客戶忠誠度對企業(yè)是否盈利至關(guān)重要：客戶忠誠度提高5%，公司利潤甚至可增加85%。幾乎所有的企業(yè)都會強調(diào)一線員工的服務(wù)態(tài)度，然而，如何讓員工真正主動地與客戶成為朋友，卻并不是一個簡單的口號和制度所能解決的。
千千氏卻把這個復(fù)雜的問題用最簡單粗暴的方式解決了：巨額獎金刺激。
所有企業(yè)都會有提成獎勵機制，千千氏與其他企業(yè)不同的是，不去考慮員工的物質(zhì)欲望是否無窮無盡，能夠給員工多大的獎勵就給多大的獎勵。
在千千氏創(chuàng)始人曾昭霞看來，每個員工都有通過自己的努力獲得高收入的資格，做好了就該獎勵。也因此，每年的年終分紅都是讓旁觀者眼紅心跳的成堆現(xiàn)金發(fā)放，員工里百萬富翁千萬富翁比比皆是。不僅如此，千千氏的每一個門店還制定了三重激勵機制：
每日快樂機制：每天的第一單，開單的店員獎100元。
每日現(xiàn)金獎勵機制：以1000元業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)，店員達到目標(biāo)獎100元;之后每多做500元業(yè)績獎50元。
每日訓(xùn)練機制：上市的新品，店員能按培訓(xùn)內(nèi)容銷售一套，獎30—50元。
除了豐厚的獎金之外，優(yōu)秀員工還能帶父母進行每半年一次的免費旅游，并給予其父母每次1000元的獎金，工作滿兩年的優(yōu)秀員工，其父母每次可獲得3000元獎金;鼓勵員工買房，企業(yè)有專車帶員工去咨詢、看房;員工可向企業(yè)無條件無利息借款。從員工的長期發(fā)展出發(fā)，員工可根據(jù)其興趣及專長，自行選擇做培訓(xùn)、管理或創(chuàng)業(yè);工作滿三年，店長以上的員工，可加盟千千氏，分干股五萬元左右，并得到千千氏資金、人員、管理上的支持。
年會抽獎有獎金、袋裝巨額現(xiàn)金撒錢;鼓勵員工出差，逼他們住五星級酒店;一次性給員工訂了6套房、5臺車;每月組織大家打一次通宵撲克牌……簡單粗暴的金錢萬能，卻使員工的積極性與主動性被充分調(diào)動起來。每一個店的店員都死心塌地為做好業(yè)績做好服務(wù)。
這就是所有員工都愿意主動與客戶做閨蜜的秘密。
傻瓜式服務(wù)
愿意做閨蜜和能不能做閨蜜，是不同的概念。千千氏是如何讓員工能夠和客戶成為閨蜜的?
千千氏一線員工大多是農(nóng)村或城市低收入階層，原本文化素質(zhì)并不高。這部分別的企業(yè)避之唯恐不及的員工，卻被曾昭霞視為不可替代的寶貴資產(chǎn)：他們是一張白紙，更懂得感恩。
在新店員被招進來后，千千氏馬上進行7天到15天脫產(chǎn)封閉訓(xùn)練，教基本發(fā)型、基本妝面以及基本人際交往素質(zhì)。店員回到店里有師傅帶教體系，開始教銷售技能。還有客戶的自建培訓(xùn)體系，即使是有經(jīng)驗的老員工下了班之后也要參加一到兩個小時培訓(xùn)，包括技能矯正和職業(yè)進階培訓(xùn)。
而在千千氏拼殺市場6年里，已經(jīng)總結(jié)出一套相對完整的顧客服務(wù)規(guī)范，包括了從顧客走進店鋪到坐下享受服務(wù)再到離開的各個階段，對每個階段的顧客行動到心理的各個可能性進行詳細分析，千千氏內(nèi)部稱其為“傻瓜式服務(wù)”。
接待新顧客，可以細分為十個步驟：打招呼;迎上前;詢問客人需求;為顧客展示商品;商品講解;為顧客服務(wù);詢問客人滿意與否;與顧客建立朋友關(guān)系;告訴顧客希望她明天再來;送客人離開(到人行道)。
在千千氏標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系中，每一個細節(jié)都做了詳細規(guī)定：梳一個標(biāo)準(zhǔn)馬尾，要求光滑，呈45度，30秒完成;畫一對線條流暢、高度一致的眉毛，不超過5分鐘……
在千千氏每一個分店，都會為顧客建立檔案。這些檔案中，詳細記載了顧客的姓名、職位、稱呼、生日和喜好，甚至于精準(zhǔn)到顧客來店的時間點、顧客喜愛的水果和飲料的品種、顧客熱衷的個人裝扮風(fēng)格等。
有顧客到來，店員會熱情迎上去。遇見事業(yè)型女顧客，店員們會“識趣”地說：“美女帶靚夾，事業(yè)永發(fā)達”，遇見年輕女顧客則是“美女配馬尾扣，幸運連環(huán)扣”，如果是帶著寶寶的媽媽，則對應(yīng)：“寶寶戴水晶，媽媽最開心”……
安排坐下后，店員會根據(jù)事先了解顧客的口味和愛好，送上飲料、水果和點心，并為需要排隊等待的顧客貼心送上報紙和雜志，以供其閑余翻閱。接下來，店員會征詢顧客今天想要一款什么樣的發(fā)型，根據(jù)顧客的意愿精心為其服務(wù)，直到顧客點頭滿意為止。
在這里，不得不提到千千氏的另一個絕招：人海戰(zhàn)術(shù)。
千千氏門店有一個奇怪的規(guī)定，8平方米的門店，必須配4-6名店員，10平方米的店面則須配備6-8名店員，以此類推。
在人力成本越來越高的時代，眾多企業(yè)追求的都是精益化管理，想盡各種辦法精減人員。然而在曾昭霞看來，人員是服務(wù)的核心，人員少了，服務(wù)一定不可能到位。保證足夠數(shù)量的經(jīng)過專業(yè)基礎(chǔ)規(guī)范培訓(xùn)的服務(wù)人員，是保證客戶滿意度的基礎(chǔ)。
沒有了客戶滿意度，成本只能是鏡中月水中花。
個性化并行
和軍隊一樣，一套整齊規(guī)范的“軍姿定型”，使新進店員迅速成為能打硬仗的戰(zhàn)士。而前面提到的高額獎勵制度，則讓員工在此基礎(chǔ)上發(fā)揮渾身解數(shù)，八仙過海各使奇招，用各種個性化服務(wù)，與顧客交上朋友成為閨蜜。
千千氏認為：只有閨蜜才會真心替你著想，真心向你推薦靠譜的解決方案。不僅是打扮，還可能包含家庭問題、心理調(diào)節(jié)。聽上去很高難度，其實并不難：女人都愛聽好話，只需要培養(yǎng)店員恰當(dāng)?shù)目洫劶记伞?ldquo;20多歲聊工作、夢想，30多歲聊孩子、生活，40多歲聊事業(yè)、50多歲聊兒媳婦。”傅麗娟稱，每個年齡段的顧客都有大致話題可以展開。
節(jié)假日短信關(guān)懷、生日驚喜、認“干姐姐”、“干媽”， 店員使出渾身解數(shù)贊美顧客，跟她們聊天，傾聽她們的抱怨，讓這些“阿姨”、“干姐姐”、“干媽”們感到被尊重。
每一個千千氏的門店，都是如此高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。千千氏希望通過制度建設(shè)，自上而下形成一套完整的企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，然后進行內(nèi)部復(fù)制，這也正是服務(wù)型企業(yè)連鎖的關(guān)鍵。
在行業(yè)內(nèi)，千千氏將產(chǎn)品、價格、渠道、營銷的競爭，轉(zhuǎn)化為“服務(wù)之爭”。并且，在同行業(yè)拼命強調(diào)服務(wù)的時候，千千氏更是創(chuàng)新性的把服務(wù)做到極致：哪怕顧客帶著別人的產(chǎn)品來，也免費為她提供服務(wù);哪怕顧客只買一件產(chǎn)品，也能讓她享受全套造型服務(wù);或許顧客只買了一支口紅，但是店員也會為顧客化上一整套完整的妝。
任何一種商業(yè)模式，都有一個基本的前提，即市場的容量要足夠大。
在消費水平不斷增長的今天，女性對自身時尚的追求愈加強烈，所以發(fā)飾行業(yè)的市場容量足夠大，可持續(xù)性強。顧客享受服務(wù)，如果感覺產(chǎn)品和服務(wù)好，還會繼續(xù)消費。
千千氏看到了行業(yè)前景，意識到口碑的重要性。顧客滿意了，會持續(xù)消費下去，即使沒有持續(xù)消費的意向，但只要店員做到顧客對其毫無怨言，顧客也會在自己的特定圈子為企業(yè)做一個正面的評價和宣傳。
精美的發(fā)飾固然能俘獲顧客的芳心，但“閨密級”的服務(wù)和關(guān)懷才是千千氏吸引顧客的真正原因，從某種意義上說，這才是千千氏真正的產(chǎn)品。
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