為進(jìn)一步強(qiáng)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)管理，持續(xù)提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，更好地展示特色文化和服務(wù)形象，工行樂(lè)山峨眉山支行營(yíng)業(yè)室按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化要求，啟動(dòng)了中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)品質(zhì)的大幅提升，展示了該行的特色文化內(nèi)涵和良好精神風(fēng)貌。
在創(chuàng)建活動(dòng)中，該行一是主動(dòng)出擊，取長(zhǎng)補(bǔ)短。為更好地完成星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建，縮小與同行服務(wù)中的差距，在上級(jí)行統(tǒng)一組織下，該行營(yíng)業(yè)室負(fù)責(zé)人分別到農(nóng)業(yè)銀行成都某特色網(wǎng)點(diǎn)、中國(guó)銀行成都某“百佳”、“千佳”網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了觀摩交流學(xué)習(xí)。認(rèn)真聽(tīng)取對(duì)方網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作經(jīng)驗(yàn)介紹，就服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等進(jìn)行了相互切磋、交流。通過(guò)參觀學(xué)習(xí)，找準(zhǔn)了存在的問(wèn)題和不足，增添了創(chuàng)建工作的信心，吸手了更多規(guī)范化管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，一方面對(duì)客戶進(jìn)行滿意度問(wèn)卷調(diào)查，另一方面組織員工深入當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)。
二是完善功能，提升服務(wù)。為提升服務(wù)價(jià)值，給廣大客戶營(yíng)造一個(gè)舒適、溫馨的服務(wù)環(huán)境，在省、市分行精心指導(dǎo)下，該行對(duì)營(yíng)業(yè)室進(jìn)行了裝修改造。改造后，該行營(yíng)業(yè)室分區(qū)更加合理，功能更加清晰，為五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。以打造特色服務(wù)為主題，增添了公眾宣傳教育區(qū)，充分利用LED、電視屏滾動(dòng)播放各類銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，在進(jìn)行銀行金融知識(shí)傳播與宣傳的基礎(chǔ)上，專門開(kāi)設(shè)了一個(gè)向公眾宣傳防詐騙等風(fēng)險(xiǎn)防范知識(shí)和信息的區(qū)域;增添了便民服務(wù)區(qū)，為客戶提供多項(xiàng)貼心服務(wù)，設(shè)置了“小心臺(tái)階”、“小心地滑”等溫馨提示標(biāo)志，配備了點(diǎn)鈔機(jī)、飲水機(jī)、報(bào)刊架、雨傘架、寵物籠、簽字筆、老花鏡、針線包、醫(yī)藥箱等便民設(shè)施和用品，在大廳有序擺放綠色植物，美化營(yíng)業(yè)環(huán)境;增添了電子銀行和自助服務(wù)區(qū)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理由傳統(tǒng)人工操作向“人工+智能化”辦理轉(zhuǎn)化，為客戶提供更加快捷的金融服務(wù);增添了服務(wù)引導(dǎo)區(qū)，擺放中間業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、便民提示卡，設(shè)置了網(wǎng)點(diǎn)繁忙時(shí)間提示牌和投訴處理流程機(jī)制牌。大廳增添了網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)標(biāo)識(shí)指引牌和工作區(qū)域分布標(biāo)識(shí)牌。各種規(guī)范清晰的標(biāo)識(shí)、標(biāo)志節(jié)約客戶等候時(shí)間，有效分流了客戶，減輕了柜面壓力。
三是加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升業(yè)務(wù)技能。依據(jù)中銀協(xié)文明規(guī)范服務(wù)制度體系，制定并完善《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理制度》、《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核制度》、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等制度材料，對(duì)員工儀容儀表、崗位紀(jì)律、工作規(guī)程、文明規(guī)范行為等作了統(tǒng)一規(guī)定，建立了每日晨會(huì)的服務(wù)演練、每日班后的個(gè)性輔導(dǎo)、每周一學(xué)的服務(wù)案例點(diǎn)評(píng)，每月分析會(huì)的對(duì)照服務(wù)規(guī)范，不斷尋找服務(wù)差距;充分運(yùn)用網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效監(jiān)測(cè)系統(tǒng)和網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)管理監(jiān)測(cè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，定期通報(bào)分析網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)投訴事件，建立客戶投訴與服務(wù)獎(jiǎng)懲掛鉤機(jī)制，對(duì)柜面客戶滿意率偏低的員工進(jìn)行重點(diǎn)幫扶，對(duì)屢查屢犯員工予以績(jī)效工資扣罰。同時(shí)，對(duì)客戶等候時(shí)間較長(zhǎng)窗口進(jìn)行個(gè)別分析，及時(shí)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)勞動(dòng)組合，有效改善客戶體驗(yàn);利用晨會(huì)、夕會(huì)等組織員工學(xué)習(xí)省、市分行文明服務(wù)規(guī)范制度文件，并現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展禮儀培訓(xùn)12期、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)5期，加強(qiáng)對(duì)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重要性的認(rèn)識(shí)和掌握。專門邀請(qǐng)成都金控公司對(duì)員工的儀容儀表、服務(wù)禮儀、工作流程等進(jìn)行專業(yè)、系統(tǒng)培訓(xùn)，以情景模擬、角色體驗(yàn)等方式相互交流、觀摩學(xué)習(xí);強(qiáng)化雙重服務(wù)監(jiān)督檢查，由支行和網(wǎng)點(diǎn)兩個(gè)層面，分別不定期對(duì)網(wǎng)點(diǎn)各崗位規(guī)范服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查;接受社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督，向社會(huì)公布舉報(bào)電話和服務(wù)承諾。
四是營(yíng)造良好服務(wù)氛圍。開(kāi)展服務(wù)升級(jí)建言獻(xiàn)策活動(dòng)，圍繞“改進(jìn)客戶服務(wù)體驗(yàn)?zāi)?rdquo;主題，讓員工以主人翁姿態(tài)融入到服務(wù)建設(shè)體系中，進(jìn)一步激發(fā)團(tuán)隊(duì)凝聚力;開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)明星評(píng)選和窗口服務(wù)精彩瞬間評(píng)比，展示員工良好精神風(fēng)貌，隨著創(chuàng)星先鋒的不斷涌現(xiàn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力更加增強(qiáng)，營(yíng)造出了“爭(zhēng)先鋒、學(xué)先鋒”你追我趕的良好氛圍。
五是增強(qiáng)為民服務(wù)社會(huì)責(zé)任。堅(jiān)持“以客戶為中心”，秉承該行“熱心公益、回報(bào)社會(huì)”的良好傳統(tǒng)，增添人性化服務(wù)設(shè)施、設(shè)立無(wú)障礙設(shè)施、老幼病殘?jiān)袗?ài)心專座、為聽(tīng)力障礙客戶提供電子顯示屏叫號(hào)服務(wù)、配置盲文密碼輸入器、專業(yè)化手語(yǔ)交流人員等;開(kāi)展服務(wù)柜臺(tái)延伸，針對(duì)老弱病殘等特殊客戶因身體等原因不便到銀行辦理業(yè)務(wù)的情況，派人上門服務(wù);建立網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)愛(ài)心窗口，為特殊客戶提供金融服務(wù)綠色通道;結(jié)合人民銀行和上級(jí)行普惠金融知識(shí)宣傳等工作要求，認(rèn)真落實(shí)民生工程推進(jìn)。深入開(kāi)展全方位、高質(zhì)量、多角度的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、送金融知識(shí)下鄉(xiāng)等金融知識(shí)宣傳活動(dòng);結(jié)合上級(jí)行開(kāi)展的“金融@家 環(huán)保有我”、“工銀e支付 人脈挖寶”綠色環(huán)保為主題的營(yíng)銷活動(dòng)，在全行積極倡導(dǎo)綠色辦公活動(dòng)，積極參與峨邊勒烏鄉(xiāng)中心小學(xué)留守學(xué)生捐款捐物活動(dòng)。
服務(wù)無(wú)止境，持色文化在進(jìn)行。該行以此次營(yíng)業(yè)室成功入圍五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)復(fù)查為標(biāo)桿，大力開(kāi)展特色文化建設(shè)，取得了較大成效，帶動(dòng)了全轄網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真履行規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的升級(jí)上檔和客戶全新體驗(yàn)，向社會(huì)展示了工行良好的服務(wù)風(fēng)貌，樹(shù)立了良好的品牌形象和公眾形象。除為廣大客戶提供存貸款、結(jié)算、理財(cái)業(yè)務(wù)外，大力發(fā)展特色文化內(nèi)容，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金融、網(wǎng)貸通貸款產(chǎn)品;以e-ICBC“三大平臺(tái)”、“三大產(chǎn)品線”和線上線下一體化服務(wù)為重點(diǎn)，迅速打開(kāi)縣域互聯(lián)網(wǎng)金融市場(chǎng);針對(duì)客戶多樣化需求，提供特色業(yè)務(wù)，在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)市場(chǎng)中率先開(kāi)辦保管箱業(yè)務(wù)，作為縣域工行首家貴金屬旗艦店成功推出以融入佛教文化和貴金屬藝術(shù)相結(jié)合的峨眉山“大行”系列貴金屬產(chǎn)品，豐富投資收藏客戶的需求，開(kāi)辦貴金屬銷售回購(gòu)服務(wù)，為客戶拓寬了實(shí)物貴金屬的交易渠道和全新一站式便捷服務(wù)。國(guó)際業(yè)務(wù)進(jìn)入快速發(fā)展階段，連續(xù)三年經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)谙到y(tǒng)內(nèi)支行考核中名列前茅，以專業(yè)的服務(wù)方式、飽滿的服務(wù)熱情、精湛的服務(wù)技能，贏得了省、市分行規(guī)范化服務(wù)示范單位等多項(xiàng)榮譽(yù)，順利通過(guò)了中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明規(guī)范五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)初評(píng)合格驗(yàn)收。 |
