“要在細(xì)微處提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，學(xué)習(xí)理解尊重人同時也被人尊重……”為進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，更好地樹立供電企業(yè)良好社會形象，2月17日，國網(wǎng)路橋區(qū)供電公司舉辦窗口人員業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)，來自該公司各供電營業(yè)窗口的30多名員工參加了培訓(xùn)，學(xué)習(xí)用貼心的“細(xì)微服務(wù)”為自身加分。
據(jù)路橋公司客戶服務(wù)中心副主任鄭旦奇介紹，本次培訓(xùn)緊密結(jié)合營銷窗口人員崗位特點，精心確定培訓(xùn)課程，內(nèi)容包括營銷服務(wù)流程規(guī)范、服務(wù)細(xì)節(jié)到服務(wù)習(xí)慣常態(tài)化技巧輔導(dǎo)、營業(yè)廳服務(wù)人員情緒管理、客戶情感溝通技能訓(xùn)練、客戶投訴處理技能訓(xùn)練等。為了給學(xué)員提供一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，實現(xiàn)預(yù)期的培訓(xùn)目標(biāo)，該公司分兩期對學(xué)員進(jìn)行封閉式管理。培訓(xùn)過程中，將參培人員隨意組合成3個小組，由專人統(tǒng)計考核參培人員的出勤和課堂活動參與情況，并依據(jù)結(jié)果綜合評選出優(yōu)秀團(tuán)隊，營造了團(tuán)結(jié)、合作、競爭的培訓(xùn)氛圍。
“我們每天面對客戶多了難免表現(xiàn)急躁，如何在禮儀接待上一如既往親切，就必須不斷學(xué)習(xí)修正自己。”參加培訓(xùn)的窗口員工應(yīng)萍認(rèn)為培訓(xùn)是對業(yè)務(wù)能力和內(nèi)涵素質(zhì)的提升，很有必要，比如業(yè)務(wù)辦理時間長可以先給客戶倒杯水以顯尊重，像這些細(xì)微的貼心舉動都是在培訓(xùn)中學(xué)到的。
窗口人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、文明用語、直接影響企業(yè)的服務(wù)水平，鄭旦奇表示，希望通過培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶感受到我們熱情周到的“微服務(wù)”。 |
