文化的力量
當(dāng)我們將企業(yè)放在一起比較強(qiáng)弱、優(yōu)劣時(shí)，常常聽到人們說好企業(yè)里的員工素質(zhì)高。這是一個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)。人，都有優(yōu)點(diǎn)和不足，作為個(gè)體比較時(shí)，差異明顯，而就一個(gè)企業(yè)而言，個(gè)人素質(zhì)的差異并不對(duì)整個(gè)組織的有效性產(chǎn)生決定性的影響。強(qiáng)調(diào)個(gè)體素質(zhì)，是我們在不能解釋這一現(xiàn)象時(shí)得出的似是而非的結(jié)論。企業(yè)組織有強(qiáng)有弱，個(gè)人表現(xiàn)有好有壞，這個(gè)現(xiàn)象的后面其實(shí)是企業(yè)文化。
我們都遇到過這樣的情況：
1.有的人在我們單位是條蟲，換了個(gè)公司卻成了龍；
2.我們從外單位挖來的人才，在我們公司施展不開，表現(xiàn)令人失望；
3.有的單位的員工，周日晚上興奮得直搓手：“明天又要上班了！”
4.有的單位的員工感覺上班是折磨：“周五怎么來得這么慢啊？”
5.躊躇滿志的大學(xué)畢業(yè)生，參加工作時(shí)充滿希望，決心大干一番，不久熱情消退了，接著棱角磨掉了，人變得乖巧，圓滑。
隨便列舉的這幾個(gè)例子彰顯環(huán)境或者風(fēng)氣的力量。在好的風(fēng)氣中，惡人能變善，在惡劣的風(fēng)氣中，好人也學(xué)壞。在壞的風(fēng)氣中能維持善的是少而又少的圣人。組織建設(shè)的重點(diǎn)是建設(shè)企業(yè)文化，就是出于這個(gè)道理。
企業(yè)文化用通俗的語言講就是企業(yè)的風(fēng)氣。就像我們的部隊(duì)有部隊(duì)作風(fēng)，例如好八連的愛民和艱苦樸素，鋼六連的堅(jiān)忍不拔和無堅(jiān)不摧。我們的學(xué)校有校風(fēng)，例如注重基礎(chǔ)、學(xué)術(shù)民主。共產(chǎn)黨有黨風(fēng)，即理論聯(lián)系實(shí)際，密切聯(lián)系群眾，批評(píng)與自我批評(píng)。企業(yè)也各有自己作風(fēng)�？上�們沒有系統(tǒng)總結(jié)過創(chuàng)建作風(fēng)方面的方法、推廣過這方面的經(jīng)驗(yàn)，所以在人們的印象里，似乎作風(fēng)是偶然的、自然形成的。
如果用理論的語言表述，多數(shù)人接受的說法是，企業(yè)文化是企業(yè)內(nèi)主流的價(jià)值觀和行為方式，它由領(lǐng)導(dǎo)者倡導(dǎo)，身體力行，后為員工們接受、采納，最終成為企業(yè)的風(fēng)氣。每個(gè)企業(yè)都有自己的文化，不過，有的純粹，有的混雜；有的正派，有的不健康；有的是倡導(dǎo)的，有的是無意識(shí)中形成的。作為科學(xué)管理的重要概念，企業(yè)文化的建設(shè)應(yīng)該是有導(dǎo)向、有計(jì)劃的。
有的管理學(xué)者把定義范圍擴(kuò)大，總括企業(yè)的使命、愿景、價(jià)值觀、目標(biāo)，通稱為企業(yè)理念。
企業(yè)文化也好，企業(yè)理念也罷，其目的都是讓企業(yè)的目標(biāo)成為每個(gè)人的目標(biāo)，把企業(yè)的價(jià)值觀變每為個(gè)人的信念，化為每個(gè)人的行動(dòng)，成為人們日常工作、行為方式、待人處事的準(zhǔn)繩。一個(gè)企業(yè)如果有好的企業(yè)文化或者共同的企業(yè)理念，就能做到上下一致，同心同德。德魯克說得好：沒有共同的目標(biāo)與價(jià)值觀，就沒有組織，有的只不過是一群烏合之眾。
企業(yè)要做百年老店，長(zhǎng)期存在下去，不能只靠個(gè)別英雄人物，而是要靠制度，靠文化。只有這樣，當(dāng)優(yōu)秀的領(lǐng)軍人物離任后，公司的競(jìng)爭(zhēng)力和業(yè)績(jī)仍有可能延續(xù)。中國(guó)的中藥房應(yīng)該多如牛毛，唯有同仁堂換了多少代掌門人，百年不倒，想來應(yīng)歸功于它賴以安身立命的店規(guī)堂訓(xùn)：同修仁德，濟(jì)世養(yǎng)生。
文化環(huán)境的構(gòu)成
文化環(huán)境是個(gè)抽象的存在，它看不見，摸不著，但是無處不在，彌漫于整個(gè)組織乃至肌體的每一個(gè)細(xì)胞之中。造成并支持文化環(huán)境的卻是三類具體而實(shí)在的原則：一是成文的，規(guī)章制度和紀(jì)律屬于這一類，是強(qiáng)制的，二是不成文的，有如約定俗成的規(guī)則，習(xí)慣演化成的自然，是自覺自愿的；三是核心價(jià)值觀，是企業(yè)不遺余力提倡和堅(jiān)持的。
先說成文的制度。
制度，寫成文字且強(qiáng)制執(zhí)行，那一定是不可逾越的底線，其重要性可想而知。不拿群眾一針一線，紅軍贏得了群眾的支持，不虐待俘虜，有力地動(dòng)搖了敵方的意志，說沒有紀(jì)律，就沒有革命的勝利，恐怕不為過。有個(gè)企業(yè)明文規(guī)定下級(jí)不準(zhǔn)當(dāng)面贊揚(yáng)領(lǐng)導(dǎo)干部，那里就沒有阿諛奉承的風(fēng)氣。規(guī)定24小時(shí)之內(nèi)必須答復(fù)客戶的質(zhì)詢，客戶的投訴就少，滿意度就高。
制度是不可缺的。無論組織與個(gè)人，必須受制度約束，遵循一定的行為準(zhǔn)則。人的本性中包含善和惡兩個(gè)部分，外界的誘因可能導(dǎo)引出善，也可能召喚出惡。沒有制度，沒有監(jiān)督，沒有約束，人可能失足，對(duì)組織產(chǎn)生破壞。
小企業(yè)規(guī)模小，少數(shù)幾個(gè)管理人員就可以控制全局。而大中型企業(yè)，結(jié)構(gòu)龐大，人數(shù)眾多，完全靠人來管理，不易做到步調(diào)一致，只能靠制度，來規(guī)范人事行為和財(cái)物的使用。
制度不應(yīng)太繁瑣，太復(fù)雜，否則會(huì)剝奪員工必要的自主性和私人空間。制度是為了保證大家的發(fā)揮，不會(huì)也不應(yīng)成為羈絆。制度從本質(zhì)上說是對(duì)不當(dāng)行為的約束，與尊重個(gè)人并無矛盾。制度應(yīng)該相對(duì)穩(wěn)定性，不可隨意變動(dòng)，否則失去嚴(yán)肅性。執(zhí)行制度要嚴(yán)，不可以“通融”，講情面，更不可以因人而異。
再說不成文的規(guī)矩。
企業(yè)風(fēng)氣的主要組成部分是不成文的規(guī)矩，約定俗成的行為方式。比如外企和我們本土企業(yè)的有一個(gè)完全不同的做法：上級(jí)不干預(yù)下級(jí)權(quán)限范圍內(nèi)的工作。上級(jí)雖有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，可以過問和建議，但無權(quán)改變下級(jí)的決定。又如不接受越級(jí)打小報(bào)告，遇到這種情況，會(huì)建議報(bào)告人直接去同當(dāng)事人面談。這些都不是規(guī)定，而是人們的默契和習(xí)慣。
有一個(gè)單位的人事關(guān)系健康且融洽，原因是他們有很好的溝通習(xí)慣。他們總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)有：
1.公開分享一切有關(guān)信息和意見，對(duì)自己人不區(qū)別對(duì)待2.克服成見，虛心聽取別人意見和問題3.充分參與，坦誠(chéng)相見，不隱瞞觀點(diǎn)4.先就重要觀念、詞語的定義弄清楚，建立共同語言5.說明觀點(diǎn)的同時(shí)，將自己的理由、疑問、將采取的動(dòng)作說清楚6.有不同意見要明說，不準(zhǔn)帶情緒和偏見，更不準(zhǔn)有話不說，事后搗蛋7.討論問題時(shí)不爭(zhēng)個(gè)人是非短長(zhǎng)，而是為了解決問題8.該保密要保密，答應(yīng)保密絕不說出去
以上說的好習(xí)慣不是自然形成的，是由管理人員公開提倡并以身作則帶出來的。有的單位風(fēng)氣不好，例如私下議論他人是非，傳播不實(shí)信息，逢迎拍馬，欺上瞞下，就是因為管理者忽視了這部分崗位責(zé)任書上沒有規(guī)定的任務(wù)。風(fēng)氣的培養(yǎng)是任何管理者不可疏忽的責(zé)任。
最后是核心價(jià)值觀。核心價(jià)值觀是企業(yè)文化的靈魂，是組織成員共同的基因，共同的語言系統(tǒng)。
核心價(jià)值觀應(yīng)該具有永恒的價(jià)值。如果我們選定的價(jià)值觀不得不因應(yīng)市場(chǎng)的變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略改變、技術(shù)的發(fā)展而變化，它們不應(yīng)當(dāng)成為我們的核心價(jià)值觀。例如，知名度、聲譽(yù)、質(zhì)量不宜作為核心價(jià)值觀，而客戶利益至上和追求盡善盡美可以是永恒的追求。
價(jià)值觀，是無聲的命令，無形的指揮棒，左右著我們的行為。下班前的一分鐘，你正在收拾文件，準(zhǔn)備搭班車回家。這時(shí)電話鈴聲響了，客戶需要服務(wù)。你下班走人，沒有違反規(guī)定，不能扣你工資。在一個(gè)將客戶服務(wù)放在第一位的公司里，這位員工就會(huì)急客戶之所急，先安排解決客戶問題，然后才下班。這就是價(jià)值觀在起作用。
有的價(jià)值觀體現(xiàn)我們的信念，是我們生活的最高原則。例如許多智識(shí)型公司說“人是我們最主要的資產(chǎn)”。一個(gè)更有意思的例子是利茲·卡爾頓酒店的口號(hào)：“我們是為紳士和女士服務(wù)的紳士和女士。”這句話有兩個(gè)含義，第一是職業(yè)的驕傲，做服務(wù)不低人一等，為紳士、淑女服務(wù)的不是下人；第二是自尊，別看我們?yōu)?/span>你們服務(wù)，我們的身份也是紳士和女士，和你們平等。在這家酒店里，客人獲得的是體面、彬彬有禮、高質(zhì)量的服務(wù)，在服務(wù)人員身上，我們看不到令人不舒服的卑謙和低三下四。人力資源咨詢公司作的客戶滿意度和員工忠誠(chéng)度的排名榜上，這家公司名列世界前茅。
企業(yè)文化建設(shè)
企業(yè)文化建設(shè)的主要工作是推行核心價(jià)值觀。有效的做法是：
1.選擇3－5個(gè)對(duì)企業(yè)最重要的價(jià)值觀作為企業(yè)文化的核心。核心價(jià)值觀必須服從企業(yè)的宗旨和戰(zhàn)略。例如，解放前的人民解放軍是打仗的，它必須有人民支持，必須能瓦解敵人，所以它規(guī)定“不拿群眾一針一線”和“不虐待俘虜”。高科技公司靠技術(shù)產(chǎn)品取勝，所以多選擇創(chuàng)新為核心價(jià)值觀；
2.做出準(zhǔn)確的概念解釋和行為描述；
3.分層次、分期、分批傳達(dá)到每個(gè)人。高層管理人員逐級(jí)宣講，并給員工機(jī)會(huì)直接面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)提問。務(wù)使人們認(rèn)識(shí)到其對(duì)公司和個(gè)人的意義，知道自己的責(zé)任和相關(guān)的行為（自己怎樣體現(xiàn)核心價(jià)值觀，哪些是提倡的，哪些是與背道而馳的行為）；
4.建立和支持一切有助于推行企業(yè)文化的制度和實(shí)踐，拋棄一切與之背道而馳的制度和實(shí)踐。例如杰克？威爾奇為了讓參加培訓(xùn)的管理人員敢于挑戰(zhàn)，大膽思考，他指示將課堂設(shè)計(jì)成凹形，四周的座位高于中央的講臺(tái)，他站在低處，讓學(xué)員居高臨下同他對(duì)話。又如3M公司看重創(chuàng)造，它允許并鼓勵(lì)員工將15％的工作時(shí)間用于自己選擇的項(xiàng)目和發(fā)展計(jì)劃上。知識(shí)更新是智識(shí)服務(wù)類公司的生命線，許多咨詢公司鼓勵(lì)員工制定自己的發(fā)展計(jì)劃，選擇專題進(jìn)修，公司支付部分費(fèi)用。
5.對(duì)于執(zhí)行和違反企業(yè)文化，制訂相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，并納入薪酬體系；
6.提拔企業(yè)文化的模仿實(shí)踐者。一個(gè)嚴(yán)格按公司價(jià)值觀行事的人，是最認(rèn)同公司，歸依公司，對(duì)公司最有信心的人，也最能贏得同伴的信任。他們應(yīng)當(dāng)成為公司的骨干。
從一般的經(jīng)驗(yàn)看，核心價(jià)值觀的選擇沒有對(duì)錯(cuò)、高下、優(yōu)劣之分。選三、五個(gè)或七、八個(gè)，也不是原則問題。多數(shù)公司的價(jià)值觀與以人為本、團(tuán)隊(duì)精神、科學(xué)態(tài)度，以結(jié)果為導(dǎo)向，敢于負(fù)責(zé)，創(chuàng)新，客戶服務(wù)有關(guān)。
例如IBM的價(jià)值觀是三個(gè)：
1.全心全意幫助客戶成功
2.創(chuàng)新關(guān)系公司和世界前途
3.用信任和責(zé)任支配人際關(guān)系
另一家世界級(jí)IT公司的價(jià)值觀有六條：
盡善盡美：我們的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)，那就是盡善盡美團(tuán)結(jié)合作：我們的目標(biāo)一致，我們團(tuán)結(jié)合作用戶至上：我們向用戶奉獻(xiàn)卓越的價(jià)值信守諾言：我們說到做到銳意創(chuàng)新：我們歡迎變革，鼓勵(lì)創(chuàng)新重視人才：全體員工是我們的力量
我們相信，這些價(jià)值觀盡管陳述得有所不同，它們創(chuàng)造的風(fēng)氣應(yīng)該大同小異。公司在企業(yè)文化建設(shè)方面的優(yōu)劣不在于價(jià)值觀的條文，而在于是否真正實(shí)行。有的公司沒有提出核心價(jià)值觀，有的公司有雖有，有如做樣子應(yīng)景，并不實(shí)行。這才真正令人擔(dān)憂。在這方面，我們從若干成功和失敗的企業(yè)里總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)和失誤有：
1.確定價(jià)值觀和核心理念之后，必須保證有能力落實(shí)，有制度保證，有標(biāo)準(zhǔn)衡量，有手段提升，有獎(jiǎng)懲支持。企業(yè)文化不是靠幾個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)人開一次會(huì)，搜尋出一些動(dòng)聽的詞語，把它裱起來，掛在墻上就完事的。而這正是許多公司的實(shí)際。這樣的使命宣言，愿景，價(jià)值條文，一錢不值，自欺欺人罷了；
2.領(lǐng)導(dǎo)者必須身體力行，做企業(yè)文化的模范實(shí)踐者。這比什么宣傳和計(jì)劃都有效；
3.價(jià)值觀不能太空洞：如“奉獻(xiàn)社會(huì)，實(shí)現(xiàn)自我”；不能有歧義，不能有想象、發(fā)揮、詮釋的空間：如“百年樹人”，否則很難操作；
4.價(jià)值觀要有概念解釋和行為描述的配合，以指導(dǎo)員工的實(shí)踐。如有一家公司對(duì)“誠(chéng)信”所作的定義是“誠(chéng)信是通過與他人誠(chéng)實(shí)的溝通和公正相待獲得的信任和信譽(yù)”，對(duì)它的行為描述是：“將道德標(biāo)準(zhǔn)置于個(gè)人利益之上；兌現(xiàn)承諾；言行一致；知錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)；對(duì)自己的決定負(fù)責(zé)。”有這樣的解釋，員工當(dāng)然知道公司為什么提倡誠(chéng)信，怎樣建立自己的誠(chéng)信。價(jià)值觀由上面決定，由上而下傳達(dá)，行為描述可以由下而上討論定稿，不同部門和不同地域可以略有不同的側(cè)重。
5.制度要支持價(jià)值觀。比如沃爾瑪將年度財(cái)務(wù)報(bào)表發(fā)給每一個(gè)基層員工，讓他們感到自己的努力與公司的前途息息相關(guān)。惠普的一個(gè)儲(chǔ)物間在周末時(shí)上了鎖，管理人員發(fā)現(xiàn)后，用鉗子絞開，因為那樣與惠普“信任員工”的價(jià)值觀相左。我們也見過許多自相矛盾的做法，例如大學(xué)一方面提倡重視教學(xué)，教授上講臺(tái)，而職稱評(píng)定的主要依據(jù)卻是科研成果和出版物數(shù)量；醫(yī)院一方面宣傳醫(yī)德，要求醫(yī)生不拒醫(yī)，先救命，另一方面規(guī)定如果病人不付費(fèi)，從接治醫(yī)生的工資里扣。企業(yè)說要重人才，但不委以重任，壓低薪酬。嘴上說鼓勵(lì)參與，實(shí)際上強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)官意志，一切上級(jí)說了算；嘴上講信任，實(shí)際上不授權(quán)，聽小報(bào)告，暗中監(jiān)視。在這些單位里，核心價(jià)值觀只能流于空談。 |
